Faire preuve d’agilité pour mieux gérer un établissement

L’Hôtellerie Restauration : Qu’est-ce que signifie ‘l’agilité’ dans une entreprise ?
Bernard Michaud : Rappelons, tout d’abord, que le mot ‘agilité’ vient du latin « agilis », dérivé du verbe »agere », qui signifie agir. Autrement dit, l’agilité revient à faire preuve d’une certaine souplesse dans la manière d’exercer son métier. Concernant le secteur de l’hôtellerie-restauration, cette agilité est multidimensionnelle. Car un hôtelier ou un restaurateur doit avoir des compétences aussi bien en management qu’en marketing, droit du travail, gestion, hygiène… Être agile, c’est savoir créer un mouvement d’adhésion aussi bien avec des salariés qu’avec un banquier ou un architecte.

À quels niveaux de la gestion d’un établissement, agilité et habileté doivent-elles être les plus présentes ?
Agilités et habiletés doivent avant tout se déployer dans le domaine de la communication interpersonnelle : la capacité à argumenter et créer une adhésion autour de valeurs, projets et objectifs.

La prise de parole en entreprise devient une compétence clé, indispensable. On doit voir et percevoir la parole du responsable. Car la plus grande agilité est celle qui consiste à créer une vision pour son entreprise. Cette prise de parole du patron, du chef, est à la base de toute coopération, bien plus que la collaboration ou la coordination

L’agilité est-elle un recours face à une situation de crise ?
Oui, les habiletés les plus significatives se déploient aussi dans les situations complexes. C’est le cas, par exemple, lorsqu’un chef de réception gère un overbooking et parvient à loger tous ses clients avec savoir dire, tact et élégance. Un hôtelier comme un restaurateur doit ‘être à son affaire’, tout voir et tout savoir sur son entreprise, ses rouages, son fonctionnement, ses faiblesses comme ses points forts.
L’observation est une qualité majeure quant à l’agilité. C’est parce qu’il connaît les lois, règlements, principes et obligations, possibilités et impossibilités, que l’hôtelier ou le restaurateur fait ‘ce qu’il doit faire’. À contrario, le manque d’agilité trouverait sa source dans un manque de connaissance de sa propre entreprise et de son environnement.

Agilité et marketing sont-ils liés ?
Oui, ils le sont étroitement. L’agilité est surtout au service du commerce, du business, dans l’art de vendre et de faire des affaires. Aujourd’hui, on doit dépasser la notion d’offre de service, car nous sommes dans une période de création de valeur pour le client. L’agilité se situe justement là.
Le courant expérientiel insiste sur les émotions ressenties par le client et il s’agit de savoir vendre des émotions futures ressenties. Or de nombreux hôtels fonctionnent encore avec l’idée que le produit est bon. Cette impression est une orientation produit et non une orientation client.
Si on se situe du côté du client, il ne s’agit pas de parler du produit, mais des bienfaits ressentis au regard de l’expérience à vivre. La souplesse commerciale, c’est aussi la force d’innover. C’est d’ailleurs l’agilité la plus difficile, car il s’agit de contrarier l’expression de la demande.

Enfin, en terme de résultat, à quoi peut-on s’attendre ?
L’agilité, c’est le résultat de l’analyse que l’on effectue sur son entreprise à travers le temps passé, le temps présent et le temps futur. Être dans l’incapacité d’analyser les erreurs passées, de comprendre ce qui se produit dans le temps présent sans un souci d’anticipation, alors, l’agilité se transforme en handicap… C’est une valse à trois temps qui demande souplesse, prise de recul, flexibilité et réactivité.

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