Quand le capital humain dicte la qualité de service

11 septembre 2017
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Paris (75)
Formateur et consultant spécialisé dans le domaine de l'hôtellerie-restauration, Bernard Michaud planche sur les liens entre ressources humaines et services de qualité. Sa réflexion donne quelques clés pour satisfaire et fidéliser les clients.

An additional point

L'Hôtellerie-Restauration : En quoi le capital humain est-il l'essence même d'un hôtel ou d'un restaurant ?

Bernard Michaud : La notion de capital humain doit se transformer en richesse humaine. La qualité de service est en prise directe avec ce facteur humain.
Un hôtel de luxe ressemble à une montre suisse, mais ce qui donne le mouvement, la dynamique, c'est la pile, c'est la force d'âme de celui ou celle qui s'active.
La qualité de service est liée à cette relation et à l'envie de donner du bonheur à son client. Nous savons tous faire la différence entre un service bâclé et une démarche empreinte de finesse.


Une véritable 'orientation client' est une richesse pour le client et souligne une culture d'entreprise. Les entreprises qui s'engagent dans la voie de la richesse humaine se dotent de moyens et renforcent leur qualité de service.

Comment créer des liens entre ressources humaines d'un établissement et qualité des services proposés aux clients ?

Les liens se créent par une pédagogie du projet, des ambitions et de la vision de l'hôtelier ou du restaurateur. Il faut dire, expliquer, expliciter ce que l'on souhaite, ce que l'on veut créer avec les clients. La qualité n'est pas le fruit du hasard, mais d'un effort qui suppose un travail en amont auprès des équipes.

“ Les entreprises qui s'engagent dans la voie de la richesse humaine se dotent de moyens et renforcent leur qualité de service.”
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Bernard Michaud insiste sur l'importance d'accompagner et aider le client au cours d'un séjour.

Comment sensibiliser les équipes à la relation étroite qui existe entre facteur humain et qualité de service ?

La qualité de service dépend de la volonté des personnels et du management. Au-delà d'une fonction à tenir avec des tâches techniques, il s'agit du rapport personnel de l'employé ou du cadre envers le client.
Ici, la question est celle de l'empathie et de la volonté d'accompagner et d'aider le client au cours d'un séjour.
Cette relation entre le client et le personnel n'est pas contractuelle : les employés ou cadres peuvent développer une relation qui s'apparente au secret ou à la confidence. Cette capacité à 'entrer et à maintenir la relation' constitue une valeur, une marque de confiance qui va s'élaborer au fil d'un séjour.
La formation, les systèmes d'intégration et l'analyse des pratiques sont des piliers pour renforcer cette relation entre facteur humain et qualité de service.

Quelles sont les clés d'un bon management des ressources humaines ?

Il faut se demander comment créer une conscience professionnelle. Aujourd'hui, il s'agit pour chacun de se déployer, faire grandir ses compétences, prendre en charge ses faiblesses et ne pas attendre que les événements surviennent. Le cheminement personnel doit rencontrer le cheminement des RH. Rien n'est plus décourageant pour les équipes de formation que de constater qu'il faut parfois supplier pour pouvoir s'inscrire à une formation. Cette conscience professionnelle doit rejeter et repousser les actions dites de sale boulot et promouvoir les pratiques porteuses - et non ruineuses. Si un hôtelier ou un restaurateur est obligé de rembourser un client à cause d'une faute humaine, il se doit de mettre en oeuvre une démarche réparatrice. Cette conscience, c'est l'exigence que l'on porte à soi-même, avec en toile de fond l'amour du travail bien fait.

Capital humain et qualité de service peuvent-ils être des axes de communication pour différencier un établissement par rapport à un autre ?

Totalement ! La qualité se crie haut et fort et les clients, comme les salariés, ne sont pas sourds… Les entreprises affichent leur démarche éthique et n'hésitent pas à valoriser les actes significatifs en lien avec la qualité, la formation, l'engagement environnemental… Le temps de la gestion des affaires courantes est dépassé. Lorsqu'on gère les affaires courantes, sans se soucier de la richesse humaine, l'entreprise est en état de dépression, elle se laisse porter et ne fait que s'adapter à une conjoncture. Il s'agit, au contraire, de créer le destin de l'entreprise dans un collectif de travail, avec, par et pour les Hommes.